クレーム対策勉強会
実施日：2024（令和6）年6月10日 17：00～21：00
場所：取手市立公民館
担当者：警備事業部 佐藤隆之
概要：近年カスタマーハラスメント問題が取りざたされている報道が多く散見される。
しかしながら、少し聞きかじった知識でカスハラ！と受け取り大きな騒動に発展してしまう事例も多く注意が必要です。
【カスハラとは】
クレームとカスハラには明確な区分があるわけではなく、エスカレートするクレームをカスハラとするのが一般的。
厚生労働省の基準では、要求内容に妥当性はあるか？
その要求を実現するための手段が社会通念に照らして相当な範囲であるか？
という観点で判断する。
【クレームがあったら】
まずは丁寧に話しを最後まで聞くことで、その事を誰に伝えて解決出来るか判断する。言いたい事を言えば相手の話しも落ち着くことが多いです。そして、指摘して頂いた事に感謝の気持ちを伝えてください。クレームがあった場合にはアドバイスを受けたと前向きに捉えましょう。
あちらも、こちらも感情を怒りのままに出してしまうとお互いにヒートアップして話しが膨らんでしまいます。
【総括】
クレームが発生しないように業務を進める事が一番です。
常に周囲に気を配り不安にさせないように努めましょう。そして、良質なクレームを受け止めて、改善を繰り返すことで精度を高めて行く事です。